拆解书目: 《好好说话》 所属活动: 拆动乾坤,赋能你我。淄博封神NO.039 所在级别: TF2-1 学习主题: 如何转达坏消息@ 学习目标: 通过学习,让你轻松掌握传递坏消息的方法和技巧

开场:

拆动乾坤,赋能你我,各位小伙伴大家好,我是本环节的新手拆书家果盘。首先,我用三个标签介绍一下我自己。第一个标签是法律工作者、第二是终身学习者、第三是运动爱好者,这三个标签简单的概括了我的工作和兴趣爱好。今天很高兴有机会和大家共同学习,共同成长。在开始学习之前,我们先来分一下组。左右两边各一组。
我们今天要学习的主题——传达坏消息的分寸和技巧。

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技能点:设定目标,包含可以被观测到/被测量到的行为或动作。

学习目标:通过这次RIA现场学习后,小伙伴们能够学会NEA法则,掌握传达坏消息的分寸和技巧。


技能点:FAB法介绍图书(F特征,A优势,B利益)

这个主题所节选的片段拆页来源于《好好说话》这本书。

F特征)】:好好说话》是由马东出品,黄执中、马薇薇等人合着的一本有关如何说话的书。这本书的主要作者都是来自一档非常火爆的辩论综艺节目“奇葩说”,里面的选手都会说话的高手。这本书从沟通,说服,谈判,演讲,辩论五个维度,告诉我们在不同场景下,怎么使用话术,成为一个好好说话的人。

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A(优势)】:教我们如何演讲的书有很多,但是教我们怎样说话的书却真不多。特别是教我们在特定场景下怎么说话的书,更是少之又少了,《好好说话》就是这是一本不可多得好书。它一出版就好评如潮,登上了各大网站畅销榜,该书微博粉丝超过千万,网友们并将之奉为说话宝典,更有罗振宇、李笑来、樊登等人大力推荐。

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B(利益):】

B1:那么这本书当让我们学到些什么呢?大家想一想你在生活中有没有以下几种时刻。有没有一说话就陷入尴尬或者得罪人的时刻?你有没有遇到临时发言大脑一片空白直接语塞的时刻?你有没有遇到过需要你传达一些坏消息,自己左思右想告诉对方,对方却将怨恨迁怒与你的这种时刻?如果你想改变这些情况,这本书或许能给你提供一些思路。如果你想做个会说话的人,并能通过好好说话实现自己的愿望或者目的,那个这本书可以提供一些简单易行使用的方法。

B2:通过这次拆页的学习,可以让你学会如果转达坏消息,让对方能够坦然接受又不会将怨恨迁怒与我们自己。


好,好好说话这本书的基本情况就介绍到这里。




片段一
R 原文片段

【拆书家指令】下面,我将要拆解的原文片段发给大家。请大家先用2分钟时间快速阅读完片段。阅读完的小伙伴举手示意一下。

【原文片段】拆解片段来自《好好说话》

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在日常生活中,我们常教导大家要有人情味一点,但是在传递坏消息的时候,我们更需要展示出的应该是一种中立的姿态,既不过分亲热,又不过分冷漠,才能做到既准确忠实地传递消息,又不会进一步刺激到接收方的情绪。

首先,在不过分亲热方面,没有什么比专业人士的中立姿态更让人挑不出毛病的了。所以在医患沟通准则中,总会提醒医生一定要注意塑造自己的专业形象,并且尽量在专业的环境里进行交流。对其他专业人士而言,有制服的,要把制服穿整齐;没有制服的,服饰、声音、表情、姿态也都要有专业人士的规范。说话要清楚有力,不要支支吾吾;眼神要直视,不要躲躲闪闪。而这些细节,其实也是在暗示告知方没有做什么亏欠被告知方的事情,坏消息不是来自告知方,告知方只是因为职位、身份,才来向被告知方传达这个消息。

其次,我们日常在与人沟通时,经常强调一个概念叫“同理心”。面对坏消息时,当我们怀着善良的、悲天悯人的情怀,正所谓“人同此心、心同此理”,自然而然就会生出一种“我应该多做一点事来帮助你”的心态,慈悲行为就是这么来的。但其中有一点微妙的差别需要注意,那就是:我们应该表达的是“愿意帮助的善意”而非“过失在我的愧疚”。

最后,既然前面不断强调,当我们作为坏消息的传递者的时候,不要过分亲热,那么,这是不是意味着,报告完不好的消息就应该赶紧走,一刻也不停留呢?

在这里请大家注意,走当然要走,可是跑得太快,还真有可能会犯错误。因为行色匆匆就代表着不尊重,就算我们没有做错任何事,单是这个不尊重也足够把人气疯了——“哦,我们家出这么大事,你就当什么都没发生?”

所以,报告坏消息的时候,最好是在一个封闭或者半封闭的空间,而且最好是先跟对方一起坐下来。别着急,要表露出一种态度,那就是:“你一定有很多疑问,你一定觉得这不可能,没关系,我可以在这里一直陪你,帮你耐心解答问题。


I 拆书家讲解引导

好,我看到大家基本都看完了,下面我讲讲我对这个原文片段的理解。

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What

这个片段给我们提供了一种方法,就是如何去传达传达坏消息,让对方接受,这一点很考验我们说话的能力和水平,这种方法我们称之为NEA”法则,NEA这三个字母分别是英语的中立、善意、陪伴的首字母,这个法则就是通过保持中立、心怀善意、持续陪伴三个步骤来传达转述坏消息,通过学习这个方法,让我们轻松get到传达坏消息的分寸和技巧。

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Why】【不这么做的坏处】

有的小伙伴可能要问,为什么要用NEA”法则来传达坏消息呢。因为在传达坏消息的时候,我们经常会表现出不够中立,或者得过于同情,有时候还会感同身受,一旦这样的话,很容易刺激到对方,让对方在听到这个坏消息之后,所产生的愤怒或者悲伤的情绪转嫁到我们自己身上来,成为对方一个迁怒于我们的情绪出口,明明本来不关我们的事,却要因此受牵连,成为被指责的对象。

通过运用这个方法,目的让对方了解到我们只是消息的传递者而不是过错方。

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How

好,下面我来介绍一下NEA”法则具体实施步骤

第一步是保持中立。在传达坏消息的时候,我们要尽力保持专业和中立的态度,不要怀有个人情感,尤其是不要说“我觉得”、“我认为”之类带有主观态度的话,要一字一句把事实说清楚,我们的目的也是要告诉对方我只是来传达这个消息的人而已,并没有做什么亏欠对方的事。比如我们可以说:小王,我来说明一下,这件事情是这样的……

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第二步是心怀善意。在传达坏消息的时候,我们要心怀善意,毕竟是不好的事情,我作为消息的传达者自然要为对方感到遗憾,但是这种遗憾不要上升到愧疚、抱歉的程度,如果你表达出这种意思,对方可能会迁怒于你。

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第三部是持续陪伴。陪伴表明的是我们的一种态度,面对对方所遭受的不幸,我可以一直在这里陪着你,回答你的任何问题,但是千万不能主动给对方解决方案或者去过多安慰对方。

以上就是NEA”法则的三个步骤。

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Where

这种传递坏消息的技巧只适用于坏事不是因为我们的原因而造成的,若是你自己的原因而发生了不好的事情,还是要去诚恳的道歉。

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【举例】

下面呢,我给大家举一个我自己例子。记得上大三的时候,我就办过这样一件糗事,因为我和张建是同宿舍好友,他的女朋友张玲知道我们关系非常好,她来找我,让我告诉张建要和她分手,让我转告,我一开始没有答应,后来他女友陆陆续续找过我好几次,而且我看到张建因为感情的事情,每天也非常的痛苦。虽然这事我心理是不想去做,但是还是去做了。

期初我还是侧面的问张建,最近你和张玲关系咋样。张建说他找张玲,张玲老是找理由推脱不见,他自己也有些感觉莫名其妙。然后,我就直接说了张玲让我转达分手的事,作为好兄弟好哥们,我又好好的安慰了他一番,还说天涯何处无芳草,不要太难过,女友如衣服兄弟如手足之类的话。

结果:由于自己说了太多类似安慰、同情这种带有主观情绪的话,以至于刚开始张建以为是我和张玲好了,后来我又费半天劲解释,虽然这个误会消除了,但是还是在彼此之间产生些许不悦。


【把反例变成正例】

好的,我们已经学习了NEA”法则,我想试着用这个方法来重新转达一下这个坏消息

首先,我先找一个看他心情还不错的时候,再找一个比较安静的地方,尽量不让别人来打扰,语气要中立而坚定。

我会这样说:兄弟,有一件事情我来说一下,是这样的,张玲找过我几次,想要告诉你,她觉得你们两个不太合适,对于目前这个情况,我也很遗憾。

我觉得话就说这么多,给他一个接受现实和对我进行反馈思考时间。

之后呢,我会给他买杯冷饮,耐心等待他的反馈和情绪的宣泄。我也不会再说太多安慰的话,只是默默的陪着他,如果他提前出来去喝酒或者出去走走之类的要求,我也一定会陪他去。

如果我是按照上述的步骤来转述这个坏消息,虽然不会减轻张建失恋的痛苦,但肯定不会让张建怀疑到是我抢了他的女朋友吧。


A 学习者拆为己用

拆书家提问设计:

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【显像提问】

关于这个原文片段的理解,我就说这么多,下面请大家跟我一起想象这样几个场景:

比如你身为一名急诊科医生,面对手术室内的患者,你已经尽了全力,面对手术室外的病人家属,你必须要传递出噩耗的时候;

比如当你身为公司的人力资源主管,要向被裁掉的员工传达公司高层作出离职通知等时候。

等等。

请大家回忆一下过去你有没有去传达过一些坏消息,你是如何传达的,在小组内分享,3分钟时间,然后我们邀请1-2位小伙伴来分享一下。

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学习者案例记录

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我看大家都讨论的差不多了,下面有请王姐来给我们分享一下。


王姐分享:

我曾经有过这样的经历。我是做儿童教育和能力提升的,有时会涉及到一些孩子生理方面的情况,有很多家长来找我们给他们的孩子做能力测评,如果我们发现了可能孩子有自闭的倾向,我们就会将这个情况告诉家长。我们和家长说的时候也不讲究什么方法,一般都说的很直接。但是一般说了之后,家长都很难接受这个事实,虽然家长比较信任我们,但是出现这总情况还是非常尴尬的。

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好,非常感谢王姐的分享,很有画面感。


技能点:请学习者反思加工经验。A1+

1.拆书家提问设计:如果时光倒流,回到上面发生的那件事的时候,再给你一次机会,按照今天拆页学习的保持中立、心怀善意、持续陪伴三个步骤,你会怎么做呢?请大家讨论并在小组里分享,用时3分钟。然后我们邀请1位小伙伴来分享一下。

2.学习者案例记录

下面继续请王姐来分享:

通过学习今天的这个片段,如果可以重来再来一次的话,再遇到孩子有这种自闭倾向的话,我会这样和家长说:

我们今天进行的测试,是一个国际通用的设计表,通过这个表的检测所反映出来的结果,我们的孩子可能有一点自闭倾向,我们只是一个培训机构,并不是专业医疗机构,还是建议您到专业的医疗机构去检测一下。我一定是还怀有一份善意来对家长说这番话,并告诉家长如果有什么问题,我们也会帮助解答一下,提供必要的关怀和陪伴。

非常感谢小伙伴的分享。看来大家已经学会“NEA”法则,也掌握了通过保持中立、心怀善意、持续陪伴三个步骤传达坏消息的分寸和技巧,希望你能将今天拆书学到的内容应用到未来的生活和工作中。我本次的拆书就到这里,拆动乾坤,赋能你我,感谢小伙伴的陪伴,谢谢大家